foto 1 foto 2

Postup pro vyřizování stížností na poskytovatele zdravotních služeb

Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb


V případě, že občan – pacient není spokojen se způsobem poskytování zdravotních služeb, může podat stížnost odboru zdravotnictví KrÚ JmK, jako správnímu orgánu poskytovatele zdravotních služeb. Jde o mezní řešení nespokojenosti, když před tím selhaly všechny možnosti komunikace pacienta s poskytovatelem zdravotních služeb. Je možné, že příčinou problémů může být nedorozumění, nedostatečná schopnost či ochota zdravotnických pracovníků dostatečně podrobně Vám vše vysvětlit. Je proto dobré snažit se probrat svoji nespokojenost přímo na místě se všemi zainteresovanými.


Stížnosti proti postupu poskytovatele zdravotních služeb a proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami jsou upraveny zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů, zejména § 93 – 97.


Stížnosti týkající se etiky a řády komor, jsou podle § 2 odst. 2 písm. e) zákona č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře, v platném znění oprávněny řešit příslušné komory.


Stížnosti týkající se vyúčtování zdravotních služeb šetří v souladu s § 42 zákona č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění, ve znění pozdějších předpisů příslušná zdravotní pojišťovna. Zdravotní pojišťovny projednávají také stížnosti vztahující se k zajištění hrazených služeb včetně jejich místní a časové dostupnosti, a to na základě § 40 odst. 7 téhož zákona.


Postup podání stížnosti:

Vysvětlení pojmů
Poskytovatel zdravotních služeb = fyzická nebo právnická osoba, která má oprávnění k poskytování zdravotních služeb podle zákona, tedy např. nemocnice, odborný lékař, praktický lékař


Zdravotní služby = poskytování zdravotní péče a činnosti vykonávané v přímé souvislosti s poskytováním zdravotní péče, konzultační služby, nakládání s tělem zemřelého, zdravotnická záchranná služby a další činnosti uvedené v § 2 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování.
 

Pacient = fyzická osoba, které jsou nebo byly poskytovány zdravotní služby
 

Kdo si může stěžovat?


1. Pacient
2. Zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník pacienta
3. Osoba blízká (v případech, kdy si pacient kvůli svému zdravotnímu stavu nemůže stěžovat sám)
4. Osoba zmocněná pacientem
(dále též stěžovatel)

Stížnosti podané jinou osobou než stěžovatelem krajský úřad posoudí a zváží další kroky.


Komu se stížnost posílá?


1. Stížnost se podává nejprve poskytovateli zdravotních služeb, proti kterému směřuje, tedy např. přímo řediteli nemocnice nebo přímo lékaři. V případě podání stížnosti přímo na krajský úřad bude, pokud již nebyla řešena poskytovatelem, tato stížnost v souladu se zákonem o zdravotních službách krajským úřadem nejdříve postoupena příslušnému poskytovateli.
Poskytovatel je povinen stížnost vyřídit do 30 dnů, v odůvodněných případech do 60 dnů.

2. Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb nesouhlasí, může se poté obrátit se stížností na příslušný správní orgán (krajský úřad, odbor zdravotnictví), který udělil poskytovateli oprávnění k poskytování zdravotních služeb, zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

 

Způsob podání stížnosti krajskému úřadu


Stížnost může být podána písemně, ústně, nebo elektronickou poštou podepsanou uznávaným elektronickým podpisem. Podání stížnosti není zpoplatněno. Správní ani jiné poplatky nejsou stanoveny.
 

Půjde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je krajský úřad nepříslušný, bude tato stížnost prokazatelně postoupena věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti bude stěžovatel informován.
 

Stížnost lze podat písemně, ústně nebo v elektronické podobě na:

- podatelně Krajského úřadu Jihomoravského kraje nebo
- na odboru zdravotnictví nebo
- na odboru kontrolním a právním Krajského úřadu Jihomoravského kraje

písemně: Krajský úřad Jihomoravského kraje, odbor zdravotnictví, Žerotínovo nám. 3, 601 82 Brno
elektronicky: posta@kr-jihomoravsky.cz
datová schránka: x2pbqzq
faxem: 541 651 209
osobně v úředních hodinách:

Po, St 8.00 – 17.00
Út, Čt 8.00 – 15.00 (podatelna)
Pá 8.00 – 14.00 (podatelna)

vedoucí odboru zdravotnictví: PhDr. Jarmila Pavlíková
telefon: 541 651 141, sekretariát odboru zdravotnictví, fax: 541 651 209
 

Obecné náležitosti stížnosti


Stížnost piště konkrétně, co nejvýstižněji a soustřeďte se především na podstatné okolnosti případu.

Uveďte v ní:

1. své jméno, příjmení a adresu (případně telefonní kontakt a e-mail)
2. poskytovatele zdravotních služeb – název nemocnice, nebo jméno, příjmení a adresu (místo poskytování zdravotních služeb) lékaře, na kterého si stěžujete
3. proč nesouhlasíte s vyřízením stížnosti poskytovatelem zdravotních služeb
4. stručný popis události (doba léčení, komplikace, zdravotní stav před a po události)
5. datum
6. Váš podpis


Vzor stížnosti – zde
 

Ke stížnosti je vhodné přiložit původní stížnost podanou poskytovateli zdravotních služeb a kopii odpovědi poskytovatele zdravotních služeb na stížnost.


K posouzení poskytnuté zdravotní péče, potřebujeme nezbytně Váš písemný souhlas s nahlížením do zdravotnické dokumentace. Pro případ, že ho sami nepřiložíte, požádáme Vás o něj. Bez souhlasu nebudeme moci stížnost prověřit, proto šetření stížnosti ukončíme. Pro rychlejší vyřízení stížnosti můžete přiložit souhlas s nahlížením „našeho úřadu“ do zdravotnické dokumentace.


Pokud stížnost nebude obsahovat veškeré potřebné údaje, vyzveme Vás do určité doby k doplnění. Pokud nedojde k doplnění stížnosti, nelze stížnost prošetřit.


Lhůty vyřízení


Stížnost musí být vyřízena:

- do 30 dnů ode dne jejího obdržení (lhůtu lze v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů)
- do 90 dnů, pokud dojde k ustavení nezávislého odborníka (lhůta běží od ustavení odborníka a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů)
- do 120 dní, pokud dojde k ustavení nezávislé odborné komise (lhůta běží od ustavení nezávislé odborné komise a v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit o dalších 60 dnů.)

O případném prodloužení lhůty budete vyrozuměn.

Lze nahlížet do spisu?


Ano a můžete si z něj pořídit i kopie.
 

Co když se potvrdí, že nemocnice nebo lékař udělal chybu?
Pokud zjistíme, že poskytovatel zdravotních služeb udělal chybu, uložíme poskytovateli zdravotních služeb nápravná opatření s uvedeném lhůty pro jejich splnění, aby došlo k napravení chyby, případně je jeho pochybení přestupkem, řešeno v sankčním řízení. Pokud již chybu nelze napravit, budeme žádat, aby poskytovatel zdravotních služeb udělal, co je třeba, aby se již neopakovala. Můžeme se také obrátit na úřad, který může přijmout další opatření (např. uložení pokuty, provedení vlastního šetření, apod.), či profesní komoru (např. Česká lékařská komora).
 

O zjištěném pochybení při poskytování zdravotních služeb (tzv. postup non lege artis) vyrozumíme také Vaši zdravotní pojišťovnu.
 

Nemůžeme rozhodovat o náhradě způsobené újmy. V případě, že se Vám nepodaří dosáhnout dohody s poskytovatelem, musíte podat žalobu k soudu. Doporučujeme se předtím poradit s advokátem, který se zabývá zdravotnickým právem.

Co mohu dělat dál, pokud nesouhlasím s vyřízením stížnosti?


Pokud nebudete spokojeni s vyřízením stížnosti, máte právo postupovat podle ust. § 175 z.č. 500/2004 Sb., správní řád, a podat stížnost na postup správního orgánu. Případně můžete napsat veřejnému ochránci práv. Jak podat podnět, se dozvíte na informační lince 542 542 888 (v pracovní dny od 8:00 do 16:00 hodin). Ochránci můžete napsat na adresu Údolní 39, 602 00 Brno, podnět můžete také poslat mailem na podatelna@ochrance.cz


Dokumenty a vzory ke stažení: